顧客本位の業務運営方針について

項目名１	項目名２
作成の趣旨	金融庁の「顧客本位の業務運営の原則」（２０１７.３公表）基づき、金融庁に対し、当社の業務運営方針を別紙のとおり策定・公表するもの。

株式会社　タイユウ・サービス

別紙

「お客様本位の業務運営」

1 方針

　当社は、「隊友ファミリーへの奉仕」を経営理念とし「お客様本位の業務運営」を最重視して保険業務を遂行し社会に貢献します。
　この際、経営理念及びコンプライアンスを重視し「保険のエキスパート」として、お客様に寄り添い品質・専門性と生産性を主眼とし安心と   信頼をお届けし、積極的に社会貢献を行います。

2 指導要領

項目名１	項目名２	項目名３	項目名４
原　　　　則	業務運営要領	具体的な取り組み	評価指標
お客さまのニーズに 添った利益の追求	〇　お客様のニーズやご意向に添った最適な商品・サービスを提供することが、お客様の最善の利益につながると考え、各種新聞広告、電話での応対要領に習熟しお客様のニーズを的確に把握し適切なプランを提供する。　　　　　〇　お客様ファイルを適時適切に作成・記録しお客様の利益が害されることのないよう適切に管理する。	〇当社HP、各種新聞広告の時宜に適した修正　　　　　　〇電話応対の習熟　　　　　　〇お客様ファイルの更新時等の作成修正	〇お客様声の聴取　     〇ロープレの実施　　 〇ファイルの定期的な点検
分かり易い情報提供と お客さまの理解度に 応じた丁寧な説明	〇　取り扱う商品の丁寧な説明と必要な情報を十分に提供、特に不利益となる情報をより丁寧に説明する。　　　　　　　　　　　　　　　〇　ご高齢者や障害のあるお客様には特に配慮し誤解が生じないよう分かり易く丁寧に説明し納得していただく。	〇重要事項説明書、約款等の習熟　　　　　　〇丁寧かつ分かり易い用語の使用	〇完熟期間の設定   〇チェックリストの活用
お客さまに相応しい 商品・サービスの提供	〇　お客様の年齢、家族構成等の知識及び加入目的の意向を確実に把握し、意向に添った最適なサービスを提供する。　　　　　　　　　　〇　保険商品販売後のお客様に対してもご意向と実情に応じた新商品・新特約の案内を適切に行い補償内容の見直し等、価値ある提案を実施することで安心と信頼を得ることに努める。	〇関係書類の掌握と把握、お客様目線の対応　〇お客様情報の収集と保険商品の習熟、加入後の声の聞き取り。	〇担当者相互の改善点の共有　　　　　　　　〇新規加入、更新後の電話連絡の実施（保険証券の到着時期等）
品質・専門性を発揮し、お客様のニーズに対応できる人材の育成	〇　勉強会（OJT）、各種専門資格の取得を通じ、人材育成に努め、保険エキスパートとして専門知識やスキルの向上を継続的に図る。	〇保険商品の改定等を捉え勉強会を実施	〇実施計画の策定と実施
お客さま本位の業務運営態勢の整備	ご要望や苦情等のお客様の声の収集と分析を的確に行い、情報を一元管理し適切な対策を講じて、当社の業務品質の向上に努めると共に、お客様本位の業務運営態勢の整備に努める。	〇お客様声の収集（お褒めの言葉、苦情等）　時宜を捉えた勉強会を実施	〇関係簿冊の作成・社長への報告

 

(株)タイユウ・サービス　保険部

チェックリスト（分かり易い情報提供とお客さまの理解度に応じた丁寧な説明）

チェック項目	細　　　　目	□	チェック項目	細　　　　目	□
お客様情報の収集は事前に実施したか	電話番号、お名前、連絡先は正しいか	□	お客様対応中に丁寧な説明と情報をしっかり提供しているか	適時な相打ちを実施しているか	□
	該当保険の補償内容の確認はしたか	□		最終的に今後の予定等を説明しているか、当社の営業時間をお伝えしているか	□
	重要事項説明書、パンフ等準備したか	□		電話募集の場合、終了時間、署名等の割愛を説明したか	□
	年齢、家族構成、加入目的、意向、保険知識は詳しいか等を把握しているか	□		心に残る感謝の言葉を掛けているか	□
お客様対応中に丁寧な説明と情報をしっかり提供しているか	分かり易く丁寧な言葉使いをしているか	□	ご契約完了後、次回更新等への準備を適切に実施しているか	契約内容を最終的に確認しているか	□
	誤解を招く補償内容はないか。説明は丁寧で適切か	□		計上前に不安事項を再度根拠に基づいて確認しているか	□
	告知内容は適切か、詳細内容を確実に聴取したか	□		契約者へ証券等が届く時期にお礼の電話を入れているか	□
	高齢者の特性を踏まえ誤解を与えてはいないか	□
	相手に対し下から目線で対応しているか	□		更新等は昨年の更新内容を一読して連絡しているか	□